أثر جودة الخدمات الإلكترونية على ولاء العملاء في المنشآت التدريبية (دراسة حالة)
الباحث أحمد الحسيني
Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات الإلكترونية في ولاء العملاء في المنشآت التدريبية، وذلك من خلال دراسة حالة معهد نجد العالي للتدريب بمدينة الرياض في المملكة العربية السعودية. واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم بناء الإطار النظري بالاستناد إلى الأدبيات والدراسات السابقة ذات الصلة بمتغيري جودة الخدمات الإلكترونية وولاء العملاء. وتكون مجتمع الدراسة من (384) متدربًا ومتدربة، فيما بلغت عينة الدراسة (200) مفردة تم اختيارها وفق الأساليب الإحصائية المناسبة. واستخدم الباحث الاستبانة كأداةً رئيسة لجمع البيانات، حيث اشتملت على (16) عبارة موزعة على محورين رئيسيين، هما: جودة الخدمات الإلكترونية بأبعادها (الجودة التقنية، والجودة الوظيفية)، وولاء العملاء بأبعاده (الولاء السلوكي، والولاء الاتجاهي)، واعتمدت على مقياس ليكرت الخماسي. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج (SPSS). وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج منها، وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لكل من الجودة التقنية والجودة الوظيفية في كل من الولاء السلوكي والولاء الاتجاهي للعملاء، كما تبين أن الجودة الوظيفية كانت الأكثر تأثيرًا في الولاء السلوكي، حيث فسرت (69.7%) من التباين فيه. كذلك كشفت النتائج عن وجود علاقة ارتباط موجبة بين جميع أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية وأبعاد ولاء العملاء، كما أوضحت أن جودة الخدمات الإلكترونية تؤثر تأثيرًا إيجابيًا في ولاء العملاء، حيث بلغت قيمة الأثر (0.897)، وفسرت ما نسبته (55.3%) من التباين في ولاء العملاء. وأوصت الدراسة بتطوير البنية التقنية للمنصات التدريبية، وتحسين الجودة الوظيفية للخدمات الإلكترونية، وإجراء تقييمات دورية لجودة الخدمات الإلكترونية ومستوى ولاء العملاء.