Abstract

هدفت الدراسة لمعرفة أثر تطبيق تكنولوجيا المعلومات في تحسين تجربة العملاء، مع اختبار الدور الوسيط لجودة الخدمة المُدركة، وذلك في منشآت التدريب الأهلي بالسعودية؛ حيث تم تطبيقها ميدانيًا على شركة "نجد للتدريب وتقنية المعلومات" بالرياض، خلال الفترة الزمنية الممتدة من (2022 إلى 2026م). واعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي، وتكوّن مجتمع الدراسة من (384) فردًا موزعين بين (140) ذكور و (244) إناث، وقد اختار الباحث عينة مقدارها (200) متدرب ومتدربة، وقد اعتمد الباحث على الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات حيث تم توزيعه إلكترونيًا على عدد (220) متدربًا، وحققت نسبة استجابة بلغت (90%)، مما يمثل كامل العينة المختارة، وقد احتوى الاستبيان على (44) سؤالًا، غطت (11) بُعدًا فرعيًا موزعة على ثلاثة محاور رئيسية؛ لتقييم المتغير المستقل (تكنولوجيا المعلومات بأبعاده: الموارد المادية، البرمجية، سلسلة الإجراءات الرقمية، ومهارات فريق العمل)، والمتغير الوسيط (جودة الخدمة المُدركة بأبعادها: التقنية، الوظيفية، والصورة العامة للمنشأة)، والمتغير التابع (تجربة العملاء بأبعادها: الحسي، الإدراكي، السلوكي، والعاطفي). وقد أُجري التحليل الإحصائي باستخدام برنامج (SPSS)، وقد توصلت الدراسة لمجموعة من النتائج منها وجود أثر ذي دلالة إحصائية عند مستوى (α ≤ 0.05) لكل من: تأثير تكنولوجيا المعلومات على تجربة العملاء (معامل انحدار = 0.7735)، وتأثيرها على جودة الخدمة المُدركة (0.8320). كما أظهرت النتائج تأثيرًا مباشرًا لجودة الخدمة على تجربة العملاء بلغ (0.4746)، وتأثيرًا غير مباشر (وساطة جزئية) لتكنولوجيا المعلومات على تجربة العملاء عبر جودة الخدمة، بقيمة (0.3948)، وجاءت جميعها دالة إحصائيًا بقيمة (P=0.000). هذا إلى جانب التحقق من عدم وجود مشكلة تعدد خطي، إذ بلغ معامل تضخم التباين (VIF) قيمة (2.314)، وقيمة التسامح (Tolerance) (0.432)، وهما ضمن الحدود المقبولة إحصائيًا. وقد أوصت الدراسة بعدد من التوصيات منها، ضرورة تفعيل نموذج مقترح لأبعاد قياس تجربة العملاء، يجمع بين الجودة التقنية القائمة على بنية تحتية ملاءمة للتدريب، والجودة الوظيفية لعمليات التدريب، مع العمل على بناء استراتيجيات تحسينية تهدف إلى ترسيخ صورة ذهنية إيجابية للمنشأة التدريبية لدى المتدربين.

Keywords